Ulasan buruk jadi senjata ugutan

razis@hmetro.com.my

Kuala Lumpur: Sikap 'saya sudah bayar' mencerminkan 'psychological entitlement' atau rasa berhak secara berlebihan yang boleh mendorong segelintir pelanggan inap desa bertindak tanpa memikirkan hak pemilik premis.

Pensyarah Jabatan Psikologi, Abdul Hamid AbuSulayman Kulliyyah Ilmu Wahyu dan Sains Kemanusiaan, Universiti Islam Antarabangsa Malaysia (UIAM), Nur Aini Alegrea Suner berkata, sikap itu berlaku apabila seseorang percaya dirinya layak mendapat layanan, keistimewaan atau kebebasan tertentu walaupun tuntutan berkenaan tidak munasabah.

"Dalam konteks penginapan, pembayaran mudah disalahertikan sebagai satu bentuk kuasa hingga pemikiran pelanggan berubah daripada 'saya membayar untuk menggunakan kemudahan ini' kepada 'saya sudah bayar, jadi saya bebas melakukan apa sahaja'.

"Pembayaran memberikan hak kepada pelanggan untuk menginap dan menggunakan kemudahan disediakan, bukannya hak untuk merosakkan harta orang lain," katanya.

Menurutnya, konsep 'territoriality' turut membantu menjelaskan mengapa seseorang yang menjaga kediaman sendiri dengan baik boleh bertindak sebaliknya terhadap homestay yang hanya digunakan selama satu atau dua malam.

"Hubungan psikologi seseorang dengan ruang milik sendiri tidak sama dengan ruang yang digunakan sementara. Kerusi yang patah bukan kerusi di rumah sendiri dan dinding yang berconteng bukan dinding yang perlu dilihat setiap hari," katanya.

Nur Aini berkata, keadaan itu turut berkait dengan 'moral disengagement,' iaitu keupayaan seseorang menghasilkan alasan bagi menjauhkan diri daripada rasa bersalah selepas melakukan kerosakan.

"Kerosakan mungkin dianggap kecil dengan alasan 'bukan rosak teruk pun,' manakala tanggungjawab dialihkan dengan mendakwa barang berkenaan sudah rosak ketika mereka tiba. Kajian dalam konteks penginapan 'peer-to-peer' turut menunjukkan kaitan antara moral 'disengagement' dengan tingkah laku tidak beretika dalam kalangan tetamu," katanya.

Nur Aini berkata, keadaan menjadi lebih rumit apabila sistem ulasan pelanggan dijadikan alat tekanan, termasuk mengugut memberikan penilaian buruk bagi mengelakkan tanggungjawab terhadap kerosakan atau mendapatkan sesuatu yang tidak sepatutnya.

"Pelanggan perlu dihormati, tetapi penghormatan tidak pernah bermaksud mereka bebas daripada tanggungjawab. Pemilik juga perlu diberikan keadilan kerana ramai sudah menyediakan peraturan, merakam keadaan premis, menyimpan rekod komunikasi dan memberi peringatan sebelum ketibaan," katanya.

Menurutnya, komunikasi lebih peribadi boleh mengingatkan tetamu bahawa inap desa bukan sekadar sebuah unit dalam aplikasi tempahan, sebaliknya harta milik individu yang menerima kesan sebenar akibat kerosakan.

"Namun, hubungan baik perlu disertai akauntabiliti menerusi peraturan, dokumentasi, gambar dan komunikasi melalui platform," katanya.

Katanya, tiada satu pendekatan mampu menghapuskan masalah itu sepenuhnya, namun hubungan lebih manusiawi boleh membina kesedaran, dokumentasi yang baik melindungi kedua-dua pihak dan dasar platform yang konsisten memastikan pelanggaran serius dapat ditangani.

"Menjadi tetamu bukan sekadar soal membayar, menginap dan pulang. Kita hanya menumpang sementara, tetapi adab tidak sepatutnya bersifat sementara," katanya.

© New Straits Times Press (M) Bhd