'Bank juga perlu pantas bantu pengguna'

SHAH ALAM - Bank perlu menunjukkan kecekapan dan kesungguhan yang sama dalam membantu pengguna mendapatkan semula wang seperti tindakan pantas membetulkan kesilapan melibatkan kepentingan institusi kewangan itu sendiri.Ketua Pegawai Eksekutif Gabungan Persatuan-Persatuan Pengguna Malaysia (FOMCA), Dr T Saravanan berkata, keupayaan bank bertindak pantas membetulkan kesilapan teknikal seharusnya turut dimanfaatkan untuk membantu pengguna yang kehilangan wang akibat penipuan kewangan atau kesilapan pemindahan."FOMCA mengambil maklum kejadian melibatkan seorang pengguna yang mendapati lebih RM1 bilion dipaparkan dalam akaunnya akibat kesilapan teknikal."Kita menghargai tindakan pantas pihak bank membetulkan kesilapan tersebut serta kejujuran pengguna yang segera melaporkan perkara berkenaan, tetapi kejadian ini menimbulkan persoalan mengenai kecekapan dan keadilan sistem perbankan terhadap pengguna," katanya kepada Sinar Harian pada Jumaat.Terdahulu, tular di aplikasi Threads apabila pengguna yang menggunakan akaun Wmfwza terkejut selepas mendapati akaun bank miliknya memaparkan wang berjumlah lebih RM1 bilion ketika memeriksa baki simpanan menerusi aplikasi perbankan digital.Bagaimanapun, pengalaman bergelar bilionair itu tidak berpanjangan apabila dia memaklumkan perkara tersebut kepada pihak bank, yang kemudian membuat pembetulan terhadap jumlah wang dipaparkan dalam akaunnya.Mengulas lanjut, Saravanan berkata, apabila berlaku kesilapan di pihak bank, tindakan pembetulan boleh dilakukan dengan begitu pantas namun sebaliknya apabila pengguna tersalah memindahkan wang atau menjadi mangsa penipuan kewangan.Ujarnya, proses mendapatkan semula wang mereka sering kali mengambil masa yang panjang, melibatkan pelbagai prosedur dan kadangkala berakhir tanpa penyelesaian."FOMCA memahami kesilapan teknikal, pemindahan wang yang tersalah dibuat dan transaksi penipuan melibatkan prosedur yang berbeza. Dalam kes penipuan, wang mungkin telah dipindahkan ke beberapa akaun lain, sekali gus menyukarkan proses pemulangan."Bagaimanapun, perkara ini tidak sepatutnya menjadi alasan untuk pengguna berdepan dengan kerenah birokrasi, kelewatan tindakan atau kesukaran mendapatkan maklumat mengenai status aduan mereka."Persoalannya, jika bank mempunyai teknologi dan sistem pemantauan yang canggih untuk mengesan serta membetulkan kesilapan dengan cepat, mengapa keupayaan yang sama tidak dapat dimanfaatkan secara lebih berkesan untuk membantu pengguna mendapatkan semula wang mereka?" soal beliau.Justeru FOMCA menggesa Bank Negara Malaysia dan institusi perbankan supaya memperkukuh mekanisme pengendalian aduan, mempercepat tindakan membekukan dana yang disyaki terlibat dalam penipuan serta memudahkan proses mendapatkan semula wang pengguna.Katanya, setiap aduan perlu mempunyai tempoh tindakan yang jelas, pegawai yang bertanggungjawab dan maklumat perkembangan kes yang boleh diakses oleh pengguna. Pengguna tidak sepatutnya dibiarkan menunggu tanpa sebarang kepastian."Selain itu, sekiranya kerugian berpunca daripada kelemahan sistem keselamatan atau kecuaian pihak bank, tanggungjawab tidak seharusnya diletakkan sepenuhnya kepada pengguna."FOMCA juga mencadangkan supaya mekanisme pemulangan wang bagi kes penipuan dan kesilapan pemindahan diperkukuh melalui kerjasama antara bank, termasuk proses penyiasatan yang lebih pantas dan saluran penyelesaian pertikaian yang mudah."Prinsip FOMCA cukup jelas. Jika bank mampu bertindak pantas untuk membetulkan kesilapan yang melibatkan kepentingannya, bank juga mesti menunjukkan kesungguhan dan kecekapan yang sama apabila pengguna kehilangan wang mereka," tambahnya.